AI-Консультант отвечает на частые вопросы 24/7, используя ваши правила и инструкции.
Оставьте техподдержку и сопровождение ИИ, который даст только четкие ответы без лишних движений с вашей стороны.

Разделы статьи:

• Приветствие
• База знаний
• Сообщение при передаче менеджеру
• Ограничения и запрещенные темы
• Дополнительные триггеры передачи человеку
• Роль и задача
• Стиль и тон общения
• Использование эмодзи в сообщениях

Это необходимый минимум для запуска агента. Некоторые из полей уже заполнены примером в вашем личном кабинете, достаточно только изменить текст в поле под свой бизнес.

Скопируйте приветствие, которое используют ваши менеджеры.

Если фраза содержит эмодзи, разрешите их в разделе Использование эмодзи.

Например:

1. День добрый, это Ксения, компания Wazzup.
2. Вас приветствует менеджер компании (название).
3. Привет, на связи твой личный помощник👋

База знаний = ваши ответы на частые вопросы. Без нее агент не сможет отвечать на вопросы, а любая ошибка здесь приведет к дезинформации и потере доверия от клиентов.

Добавьте сюда любую информацию, которую уточняют клиенты в переписках. Это может включать:

• описание ваших продуктов или услуг (в том числе тарифы, условия, сроки)
• часто задаваемые вопросы (FAQ) и правильные ответы на них
• процессы: как оформить заказ, как вернуть товар, как подключить услугу и т.д.
• контактные данные
• что не входит в ваши услуги

Обновляйте базу знаний по мере изменения продуктов или правил, агент не умеет читать новости. Для вашего удобства можно создать полный документ в текстовом редакторе, а потом скопировать его сюда.

База знаний не должна содержать инструкций по Стилю и тону общения — это относится к другим разделам с инструкциями для ИИ-агента. Здесь только факты и правила, которые агент использует как источник для ответов.

Например:
Доставка
1. Сроки: По Москве — 1-2 рабочих дня. В регионы — 3-7 рабочих дней.
2. Стоимость: При заказе от 5000 руб. — бесплатно. Менее 5000 руб. — 350 руб.
Гарантия
1. Срок гарантии: 12 месяцев с даты покупки.
2. Условия возврата: Товар принимается к возврату в оригинальной упаковке и при наличии чека.
Техподдержка
1. Сброс пароля: Ссылка на сброс пароля отправляется на привязанную почту. Проверьте папку "Спам".
2. Проблема с оплатой: Убедитесь, что карта не просрочена и достаточно средств. Если ошибка повторяется, обратитесь в ваш банк.

Эти инструкции позволяют сделать ответы более человечными и учесть все особенности вашего бизнеса. Эти поля можете заполнить только вы, так как их содержимое очень специфично для каждого отдельного бизнеса, а мы просто приведем несколько примеров.

Добавьте текст, который присылает агент перед перемещением сделки в этап для менеджера. Так клиент будет понимать, что его переводят на другого специалиста, и, возможно, потребуется некоторое время на ожидание.

Вы можете отключить генерацию этого сообщения или оставить поле пустым, чтобы нейросеть сама писала текст.

Например:
1) Передаю ваш запрос специалисту. Он уже готовит для вас персональное предложение!
2) Спасибо! Передаю вас нашему специалисту, он скоро подключится.
3) Спасибо за предоставленную информацию! Передаю вас профильному специалисту. С вами свяжутся в ближайшее время.

Эти настройки работают по умолчанию. Меняйте их, только если уверены — иначе оставьте как есть.

То, что нельзя упоминать или обсуждать в разговоре. Защищает от предоставления неверной или конфиденциальной информации.

По умолчанию уже включен запрет на обсуждение чувствительных тем (таких, как религия и политика), но вы можете добавить также ограничения, касающиеся именно вашего бизнеса. Все запреты пишите конкретно, а не абстрактно. Вместо «не говори ерунду» — «не выдумывай информацию, если она не указана прямым текстом в базе знаний». Желательно давать подсказки, какие именно слова могут встречаться в вопросах, которые касаются щепетильных тем.

Этот раздел работает в связке с Дополнительными триггерами передачи человеку. Например, клиент спрашивает о возврате, а это требует решения менеджера, то:

• здесь вы пишете: «Не принимай решения о возврате средств»,
• в триггерах передачи: «Если клиент просит вернуть деньги → передать менеджеру».

Например:
1) НИКОГДА не называть точные цены, только диапазон. На вопросы “Сколько стоит?”, “Скажите цену”, “Мне нужны точные цифры” говори только диапазон “от 10 до 90 тысяч рублей”.
2) ЗАПРЕЩЕНО использовать такие слова как "зарплата" и "трудоустройство", всегда заменяй на "вознаграждение", "доход", "занятость". Только термины, которые соответствуют самозанятости, а не трудоустройству по договору. Даже если клиент сам употребляет эти слова, ВСЕГДА переформулируй их в своем ответе.
3) КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ давать медицинские, юридические и финансовые рекомендации. Никаких рекомендаций касающихся лекарств, диагнозов, методов лечения, обхождения законов, инвестиций!! Если клиент задаёт вопрос по запрещённой теме — вежливо откажись отвечать и предложи помощь в рамках разрешённых тем или передачу менеджеру.

Триггеры передачи — это условия, при которых ИИ-агент должен прекратить самостоятельное общение и передать диалог живому менеджеру. Без четких триггеров агент будет раздражать клиентов, пытаясь решить вопросы, в которых он некомпетентен.

Приводите примеры слов и фраз, при которых необходимо передавать сделку в руки человека.

Настроить текст сообщения, которое будет видеть клиент при передаче сделки вы можно в разделе Сообщение при передаче менеджеру.

Например:
1) Клиент ЯВНО намекает на лимоны → НЕМЕДЛЕННО позови менеджера
Примеры намеков: "что-то покислее", "желтый фрукт в кожуре", "лимон", "а из чего делают лимонад?", "думаю о цитрусовых"
ВАЖНО: если фигурируют апельсины это НЕ ЯВЛЯЕТСЯ намеком на лимоны!

2) Клиент ЯВНО согласился на звонок/созвон/демонстрацию → НЕМЕДЛЕННО позови менеджера
Примеры согласия: "да, звоните", "согласен на созвон", "когда можно поговорить",
"давай созвонимся", "можно завтра", "давайте в четверг", "в первой половине дня",
"любое, можно в 9", "созвон можно запланировать", "давайте запланируем созвон",
"можно созвониться", "согласен на встречу", "сейчас", "прямо сейчас",
"мне удобно сейчас", "удобно прямо сейчас", "можно сейчас"
ВАЖНО: предложение агентом созвона НЕ является согласием клиента!

Без роли агент начнет отвечать то как поддержка, то как продавец, то как робот. Это путает клиентов. Без задачи агент напишет что-то. Но вам нужен ответ, а не "что-то", верно?

Например:
1) Ты — Андрей, старший специалист технической поддержки онлайн-сервиса etoAI. Ты должен предоставить точные ответы на вопросы клиентов, используя ТОЛЬКО предоставленную Базу знаний. Если ответ отсутствует или требуется участие человека — немедленно передай диалог живому специалисту.

2) Ты — Алина, консультант по пылесосам. Ты должна отвечать на вопросы о характеристиках, функционале и условиях использования продукта. Всю информация бери только из Базы знаний, если не можешь найти информацию НЕМЕДЛЕННО передавай менеджеру.

Влияет на общую манеру общения: формальность, вежливость, обращение, какие эмодзи разрешены.

Не противоречьте другим разделам: если вы запретили эмодзи, не пишите «веселый и игривый тон».

Например:
1) ### CТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
- Общение всегда на «Вы».
- Тон: профессиональный, формальный, без фамильярности. Атмосфера заботы, уважения к клиенту.
- Характер: вежливый, внимательный, заботливый.
- Говори простыми краткими фразами, используй профессиональные термины
- Поддерживай деловую атмосферу, избегай канцелярита
- Отвечай кратко и на языке пользователя
- Если отвечаешь на общие вопросы клиента, говори кратко и всегда связывай с магазином
- Форматирование: разделяй блоки пустыми строками. Структура обычно: ответ по сути → дополнительная ценность → вопрос.

2) ### Cтиль общения
Общайся в дружелюбно-деловом тоне:
Используй «вы», но без излишней формальности
Говори от первого лица: «Я помогу», «Я уточню»
Сообщения — 1–3 предложения, без «воды»
Избегай жаргона, но не бойся терминов вроде «тариф», «интеграция», «лид» — наша аудитория их знает
Добавляй лёгкую поддержку: «Отличный вопрос!», «Понимаю, это важно»
Не шути и не используй сленг

3) Всегда обращаться к клиенту на "ты". Тон: неформальный, энергичный, максимально позитивный. Используй все эмодзи, которые ты знаешь в каждом предложении. НИКОГДА не ставь переносы строк, текст обязательно должен быть одной сплошной строкой.

Настройка определяет разрешено ли агенту использовать эмодзи в сообщениях.

По умолчанию используется вариант «Нет».

Добавьте список эмодзи, которые вы хотите использовать в сообщениях в разделе Стиль и тон.

«Да» — если вы используете эмодзи в сообщениях.
«Нет» — если разрешено использовать исключительно текст.